Услуги
Услуги
  • Управление инвестициями
    Услуги дивизиона
    • Digital real estate agency & managment - Dream team
    • NB Management
    • PROEstate - организация мероприятий в сфере недвижимости
    • ARE — обучение девелопменту и управлению недвижимостью
  • Управление объектами
    Услуги дивизиона
    • Property Management
    • Техническая эксплуатация
    • Технический консалтинг
    • Дата-центры
    • Энергоэффективность
  • Управление проектами
    Услуги дивизиона
    • Идеи и оценка проектов
    • Проектирование, дизайн и архитектура
    • Fee девелопмент и управление проектами
    • Строительство, реконструкция, капитальный ремонт
    • IT и Digital проекты
RU

Сам построил, сам управляю. Застройщики все чаще берут на обслуживание свои дома после сдачи

Из сданного за последние три года объема жилых площадей больше половины (52%) управляются компаниями, принадлежащими застройщикам, подсчитали в Knight Frank St. Petersburg. В сданных до 2015 года домах их доля была в четыре раза меньше. Девелоперы говорят о том, что в задачу УК сейчас входит не просто коммунальное обслуживание дома, а еще и формирование соседского комьюнити в новых районах.

Объединить и выделиться

Управление большим жилым комплексом — это, порой, серьезные масштабы работы — нужно много персонала и четко выстроенные логистические цепочки. Например, иногда приходится работать не только с обычной инженерией, но и с наружными котельными, скважинами для забора холодной воды. А для этого нужны дополнительные профильные специалисты.

— Ключевая задача застройщика после сдачи дома и заселения — обеспечить надлежащее состояние строительных конструкций и мест общего пользования, – говорит генеральный директор УК «КВС-Сервис» Вадим Ушаков, – а УК занимается плановым обслуживанием и эксплуатацией всего жилого комплекса в рамках договора управления. Для решения бытовых вопросов собственников мы активно используем электронные сервисы, завязанные на систему диспетчеризации жилого комплекса.

Иногда управляющая компания и застройщик предоставляют дополнительные сервисы. К примеру, сейчас в ЖК «Ясно.Янино» запускается каршеринг — ГК «КВС» проводила переговоры с сервисом, чтобы улучшить транспортную ситуацию в квартале.

— Строительство — конкурентная среда, и сегодня в борьбе за клиента мало качественно построить здание, — говорит Вадим Ушаков, — Людям должно быть комфортно жить в новом доме, поэтому застройщик напрямую заинтересован в создании комьюнити. Это, во-первых, получение обратной связи от жителей, что можно в дальнейшем учитывать при проектировании и строительстве новых домов. Во-вторых, добрососедское окружение создает ощущение спокойствия и положительно сказывается на отношении к дому в целом.

Большую роль формировании комьюнити сейчас играют социальные сети, но и личный контакт с жителями тоже важен.

— Ряд застройщиков увидели возможность прибыли в создании собственных управляющих компаний, считает Катерина Соболева, вице-президент Becar Asset Management. — Поэтому этот тренд стал развиваться. Это новый для девелоперов вид бизнеса, который ранее отдавался подрядчику, а теперь развивается внутри структуры застройщика.

По ее словам, возможность создания сообщества жильцов зависит в том числе и от класса жилья. Помогает и грамотно укомплектованная зона коммерческих помещений: подходящие жильцам комплекса фитнес-центры, рестораны, коворкинги с концепцией, поддерживающей лояльность постоянных клиентов, становятся соседскими центрами в разных аспектах.

По словам генерального директора компании «Эксплуатация Главстрой-СПб» Андрея Малеева, у управляющей компании в структуре девелопера есть ряд преимуществ перед привычными ТСЖ и сторонними УК.

— Во-первых, она имеет возможность знакомиться с инженерными сетями и общедомовым имуществом еще на стадии строительства и ввода в эксплуатацию, — говорит он. — Во-вторых, у крупных УК накоплен опыт в обслуживании и современная материально-техническая база, оптимальный штат сотрудников. Как правило, на старте работы небольшие ТСЖ или УК не обладают подобными ресурсами. И сегодня преимущество за девелоперами, осуществляющими полный цикл работ — от разработки концепции до ввода и последующей эксплуатации.

По словам Ольги Ульяновой, директора департамента рекламы и маркетинга ГК «Полис Групп», часто новоселы за решением своих проблем уже после получения ключей продолжают обращаться к застройщикам, и те всячески культивируют этот тренд. Причина в том, что компании стремятся, чтобы покупатели за своей следующей квартирой также приходили к ним. Повторные продажи всегда обходятся компании дешевле, чем привлечение новых покупателей и завоевание их доверия.

Площадкой общения покупатели и застройщика являются социальные сети, и наиболее тесное общение происходит в течение года-полутора после ввода дома в эксплуатацию. Далее основную роль берет на себя управляющая компания.

Новация станет традицией

Качественное управление домом можно условно разделить на несколько составляющих. По словам Александра Арсеньева, вице-президента, руководителя дивизиона «Услуги для проживания, Россия» концерна ЮИТ, в первую категорию попадают «гигиенические», то есть подразумевающиеся сами собой — лифты должны работать без сбоев, трубы не течь, вода поступать, отопление работать и т.п. При этом качество — это когда клиент не видит работы управляющей компании в данной области. Следующая категория — то, что может произвести «вау-эффект», то есть то, что клиент действительно ценит и видит. Так, на текущем уровне развития отрасли обязательным элементом качества в управлении становится цифровизация – удобное мобильное приложение, активное присутствие в соцсетях, возможность онлайн общаться с УК, видеть все расчеты, оплачивать счета и т.п. В ЮИТ в настоящий момент около 90% всего общения управляющей компании с клиентом происходит через цифровые каналы.

— Качественное управление выходит за рамки кручения гаек, вывоза мусора и мытья полов, — говорит Александр Арсеньев. — Бизнес управления домами двигается туда же, что и другие сервисные бизнесы, просто с отставанием. Гостиницы не конкурируют по работе лифта, а мобильные операторы уже почти не конкурируют по качеству связи. Мы уже начинаем конкурировать по уровню сервиса. Многие наши новации являются нормой в других бизнесах. Например, онлайн-сервис «ЮИТ Плюс» через мобильное приложение и личный кабинет на сайте — это новация в управлении домами, но через 3-5 лет это будет у большинства. Или наша клиентская служба, доступная 24/7 онлайн и по телефону, когда все общение с клиентом фиксируется, запрашивается обратная связь и т.п. – сейчас это новация, но скоро все перейдут на такую работу.

Вадим Ушаков из «КВС-Сервис» отметил, что девелопер стремится сделать собственную УК конкурентным преимуществом, поэтому к квалификации персонала предъявляются повышенные требования. Например, председатель ТСЖ может не иметь профессиональной подготовки, для работы ему достаточно быть просто выбранным собственниками. А деятельность УК строго регламентирована, и несоблюдение закона грозит потерей лицензии, так что мотивация к качеству услуг более весомая.

Главное – общение

Как отмечают застройщики, критерий комфортности проживания выходит в топовые позиции при выборе квартиры в новостройке, это особенно важно в проектах КОТ, реализуемых поэтапно и в локации, где необходимой инфраструктуры сначала недостаточно. Первый этап знакомства и последующее общение новых соседей, объединенных неким общим делом, очень важен, некоторые УК делают ставку именно на это.

— В первую очередь, мы с нашими новоселами общаемся, — говорит Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса АО «Ленстройтрест». — У нас бурлит жизнь в открытых группах в социальных сетях, мы проводим мероприятия на свежем воздухе — спорт, семейные квесты, фестивали, концерты, праздники, мастер-классы, которые подхватывают жители и дальше уже сами инициируют эти процессы.

В кварталах компании развиты сервисы, которые предоставляют друг другу сами жители с учетом своих полезных знаний и умений. «Няни кварталов» — это рекомендованные женщины-соседки с профессиональным педагогическим образованием, прошедшие собеседование и тестирование у застройщика. В случае чего они посидят или погуляют с детьми. По такому же принципу работает и сервис «Дог-ситтер». В сезон смены резины на автомобилях приезжает мобильный шиномонтаж. Программа ¬«Мастер на час» решает вопросы по мелкому ремонту в квартире. Отдельно в квартале «Янила» запущена серия бесплатных детских мероприятий, которые проводят сами соседи — проект «Янила.Kидс».

Сейчас новоселы «Янилы» активизировались — внедряют краудфандинг, например, на дополнительное озеленение придомовой территории.

— Создание добрососедского сообщества, действительно, стало одним из ведущих трендов взаимодействия застройщиков с покупателями в последние годы. — говорит Ольга Трошева, руководитель Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость». – С одной стороны, это обращение к добрым традициям советского времени, когда соседи в одной парадной знали друг друга и решали общие вопросы. С другой стороны, а тенденция отражает запросы современных молодых людей: желание жить более экологично, по возможности участвовать в благотворительных акциях, помогать ближним.

Девелопер Setl Group, например, проводит такие добрососедские мероприятия в формате праздников с аниматорами для детей, ведущими и конкурсами, семейными эстафетами, мастер-классами. Также коллективную высадку деревьев и субботники с озеленением территории застройщик проводит практически во всех своих жилых комплексах, при этом на мероприятии предоставляет жителям саженцы и все необходимые инструменты.

Чаще всего жители просят застройщика решить вопросы с текущим благоустройством. Так, бывают случаи, когда высаженные ранее деревья не пережили зиму. В этом году во дворах третьей очереди жилого комплекса «GreenЛандия» и на участке бульвара Менделеева Setl Group высадил взрослые сосны, клены и сирени. Сосны заняли место неприжившихся елей, а девелопер заключил договор с компанией, профессионально занимающейся озеленением. Личному знакомству способствуют и проводимые застройщиком добрососедские мероприятия, создание детских комнат и общественных пространств на территории ЖК и во дворе, уютных зон отдыха. Так, например, для жителей ЖК «Солнечный город» Setl Group создал пространство для прогулок и общения – целый парк отдыха – самый крупный парковый проект в Петербурге, реализованный за счет частных средств.

— Считаю, что обратный диалог с жильцами дома должен быть обязательно, — говорит Анастасия Новгородская, директор по маркетингу и продажам СК «Инвестторг». – Также должно быть взаимодействие с управляющей компанией. После сдачи дома и ввода его в эксплуатацию мы продолжаем активно работать с нашими жильцами – у нас работает отдел по работе с клиентами, специалисты которого отрабатывают каждую поступающую заявку и вопрос.

— После передачи ключей новому жильцу — всё только начинается, — говорят в «Арсенал-Недвижимости». — Мероприятия для резидентов квартала — предмет нашей гордости. Мы проводим конкурсы, праздники, дарим билеты на выставки. Взаимодействие с жителями не ограничено разовыми мероприятиями. Например, в ЖК «Энфилд» регулярно проводятся бесплатные занятия йогой и стретчингом. Скоро откроются хобби-румы, где каждый сможет встретиться с друзьями за настольными играми, почитать книгу или занять детей игрушками, в планах оборудовать бесплатный каток. Поле для деятельности очень обширное, но оно того стоит.

Компания «Эксплуатация Главстрой-СПб» поддержала исследовательский проект «Чего хочет Парнас?» — моделирование дворов на основе исследования потребностей жителей района. На одном из этапов проекта во дворе дома на улице Федора Абрамова провели соседский фестиваль и построили новые деревянные объекты благоустройства: трибуну-трансформер и игровые столы придумали и построили сами жители с помощью профессиональных архитекторов и мастеров.

Источник

Подписаться на мероприятия