Мир будущего: технологии заменят людей

Сбор и анализ big data для максимальной персонализации контакта с клиентом уже используются в высокотехнологичных сферах рынка. Например, ряд авиакомпаний фиксирует выбор премиального клиента в пользу того или иного рациона, медиаконтента, температурного и светового режима, чтобы предложить наиболее комфортные условия для следующего перелета. Более того, обещают, что скоро кресла в самолетах будут помнить настройки каждого пассажира. Аналогичная участь ждет и другие клиентоориентированные отрасли. Скоро агентства недвижимости также научатся собирать о клиентах подробные данные и делать из них полезные выводы.

Цифровые следы, которые мы оставляем в информационном поле в виде поисковых запросов, приоритетных фильтров, страниц, кликов и количества времени в приложениях, позволят технологичным агентствам недвижимости собирать и анализировать данные, чтобы предлагать нам идеальные варианты для аренды и покупки жилья в зависимости от того, где мы бываем и с кем общаемся, на каком этаже привыкли жить и какие посещать заведения. Сегодня для такого экспертного подбора и сопровождения, анализа рынка и прогноза развития тех или иных районов города, объективной оценки репутации застройщика и прочего покупателям и арендаторам недвижимости необходимы агенты, но в скором будущем специалисты будут освобождены от монотонных автоматических задач по подбору вариантов. Агенты начнут «подхватывать» уже намного более «теплого» клиента.

На связи чат-бот

Кульминацией такого сценария с высокой долей вероятности будет встраивание чат-ботов на первых этапах коммуникации агентств с потенциальными клиентами. Чат-бот с универсальной разветвленной структурой сможет быстро собрать необходимые сведения о предпочтениях и возражениях клиента и передать агенту подробную анкету с готовым подбором недвижимости, соответствующей критериям интересанта.

Другой важный аспект — это скорость реакции на возникающие предложения, особенно на вторичном рынке или на самом старте продаж в новостройках. Интегрированный в базу недвижимости чат-бот станет оперативным помощником агента в подборе самых привлекательных, «горящих» вариантов. База обновляется ежесекундно, а чат-бот в процессе общения с клиентами копит данные об их предпочтениях, о корреляции между разными критериями подбора. Кроме того, оперативность ответа при обращении сейчас является ключевым конкурентным преимуществом при выборе как агентства недвижимости, так и многих других продуктов и услуг. С помощью чат-ботов клиенты смогут получать ответы на свои запросы моментально в режиме 24/7, ведь чат-бот не ест, не спит и готов одновременно коммуницировать хоть с сотней клиентов.

Чат-боты также позволят агентствам точечно таргетировать любые акции и специальные предложения под запросы и сомнения, уже высказанные в коммуникации с платформой. Клиенты с помощью таких технологий смогут назначать комфортную для них дату просмотра объекта, подбирая временной слот в открытом расписании специалистов отдела продаж.

Блокчейн — технология хранения данных

Следующий приближающийся этап диджитализации рынка недвижимости — электронный реестр недвижимости на базе блокчейна. Блокчейн дает прозрачность сделок и возможность строить смарт-контракты, например алгоритм автоматического перехода прав собственности на недвижимость при перечислении необходимой суммы на счет сделки. Это существенно сократит число специалистов, бумаг и часов, необходимых для приобретения недвижимости.
Панорамная съемка интерьера, геопозиция объекта с автоматическим расчетом пути до всех персонально заданных точек и ближайших объектов инфраструктуры, моментальная настройка таргетированной рекламы объявления, прием звонков CRM-системой, предоставление любой информации в электронном виде, автоматическое заполнение стандартных форм договора, исключающее возможные ошибки, подготовка полного пакета необходимых документов — вот неполный список инструментов, которые уже сегодня можно было бы настроить на одно нажатие клавиши. Агентство как цифровая платформа для взаимодействия продавца и покупателя сможет гарантировать не только экономию времени и денег, но и безопасность сделки.

Цифровая платформа позволит подключить и сторонних специалистов, например юристов или финансовых консультантов, для инвестиционных сделок, причем с помощью видеоконференций. В конце концов, обладатели смартфонов повседневно используют различные системы идентификации личности, например разблокировку девайса по отпечатку пальца. Некоторая доработка позволит использовать эти инструменты и для документооборота в вопросах, связанных с недвижимостью.

Банки усиливают конкуренцию

Процессы диджитализации, описанные выше, происходят на фоне глобальных изменений в самой структуре бизнеса по продаже недвижимости. Мы уже видим, как банки в этом сегменте перетягивают одеяло на себя. Дело в том, что стоимость привлечения ипотечного заемщика очень высока, как и его ценность для банка. Поэтому самостоятельная аккумуляция потенциальных ипотечников с помощью собственных систем подбора и проверки недвижимости часто эффективнее рекламных манипуляций. Банки заинтересованы в юридической чистоте сделок, которые они кредитуют, а клиенты — в сокращении числа инстанций и проверок, поэтому такое слияние рынков выглядит логичным для всех участников процесса. Таким образом, на волне всех актуальных для рынка недвижимости процессов агентства недвижимости превращаются в виртуальные сервисы, принадлежащие банковским структурам. Вероятно, в будущем мы увидим единые агрегаторы, в которых агентства-сервисы будут конкурировать с помощью дополнительных услуг и уникальных технологий. Для рынка недвижимости сегодня это может звучать слишком смело, но, по сути, такие процессы мы уже видим во многих других сферах.

Uber для недвижимости

Заметнее всего в России, да и во всем мире, эпоха диджитализации изменила рынок такси. Все процессы взаимодействия клиента с исполнителем: поиск машины, расчет стоимости, оплата, обратная связь — в этом бизнесе полностью автоматизированы и не нуждаются в посреднике. Точнее, своеобразным посредником здесь становится цифровая платформа. На смену таксопаркам пришли технологичные агрегаторы, конкурирующие между собой мобильностью и оперативностью, системами лояльности для постоянных пользователей, имиджем и удобством использования не только для пассажиров, но и для «вольнонаемных» водителей.
Зарождение схожих процессов цифровой трансформации мы наблюдаем сегодня и в других нишах. Это явление на современных рынках даже получило название, отсылающее к Uber как эпохальному бизнес-явлению — крупнейшему в мире таксопарку, не владеющему ни одним автомобилем.

Уберизация постепенно подкрадывается и к нише агентств недвижимости. Роль классических брокеров на этом рынке перейдет в премиальный сегмент по аналогии с рынком hospitality — там диджитализация позволяет предложить комфортный сервис за средний чек, а персональный, «живой», неэкономный подход к пожеланиям клиента стал характерной чертой самых высокобюджетных форматов размещения.